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Die Entwicklung eines Chatbots für den Kundensupport

Die rasante Entwicklung der künstlichen Intelligenz eröffnet spannende Möglichkeiten für Unternehmen – besonders im Kundenservice. Christian Höfig, Masterstudent im Bereich Machine Learning and Data Analytics, nimmt sich bei uns einer zukunftsweisenden Aufgabe an: Er entwickelt einen Chatbot, der als virtueller Assistent Kundenanfragen effizient verarbeitet und das Supportteam spürbar entlasten soll.

Erfahrt was Christian an dieser Herausforderung reizt, wie er den Entwicklungsprozess gestaltet und welche Vorteile sein Chatbot der COMP.net GmbH bieten kann.

Über Christian

Ich habe im Winter 2019 mein Bachelorstudium in Cyber Security an der Hochschule Mannheim begonnen und im Sommer 2023 erfolgreich abgeschlossen. Dabei habe ich verschiedene Einblicke in die Welt der IT-Sicherheit erhalten und mich vor allem mit der praktischen Verteidigung und Verbesserung der Cybersicherheit durch Penetrationstests oder Reverse Engineering beschäftigt.

In meiner Bachelorarbeit habe ich mich mit der Sicherheit von maschinellem Lernen beschäftigt, was mich auch zu meinem Masterstudium geführt hat. Meinen Master habe ich dann im Winter 2023 an der Hochschule Aalen in Machine Learning and Data Analytics begonnen und schreibe nun meine Masterarbeit bei der COMP.net.

Was ist das Thema deiner Masterarbeit und was möchtest du genau herausfinden?

Das Thema meiner Masterarbeit lautet „Entwicklung eines Chatbots für den Kundensupport“. Dabei ist meine Masterarbeit sehr praxisorientiert, da es sich um ein komplettes Entwicklungsprojekt handelt. Es werden die heutigen Möglichkeiten untersucht, einen Chatbot zu entwickeln, ohne eine riesige IT-Infrastruktur im Hintergrund zu haben. Der Chatbot soll im Kundensupport eingesetzt werden und dort als hilfreicher Assistent fungieren.

Welche speziellen Kenntnisse hast du, die für uns besonders interessant sind?

In den zwei Vorlesungssemestern meines Masterstudiums habe ich mir Kenntnisse in verschiedenen Bereichen der künstlichen Intelligenz angeeignet, darunter verschiedene Methoden, um aus Daten Vorhersagen zu treffen oder mit Bildern und visuellen Daten zu arbeiten und dabei maschinelles Lernen zu verwenden.

Außerdem habe ich mir Kenntnisse im Bereich der natürlichen Sprachverarbeitung angeeignet, die die Technik beschreibt, mit der Computer natürliche Sprache verstehen und verarbeiten können. Dies ist eine wichtige Grundlage für die Entwicklung eines Chatbots.

Wie kann deine Arbeit dem Unternehmen weiterhelfen?

Ich entwickle den Chatbot speziell für den Kundensupport von COMP.net. Der Chatbot soll dabei als erste Instanz eingesetzt werden und den Kunden virtuell in Empfang nehmen. Dabei dient der Chatbot vor allem der Problemidentifikation und -kategorisierung. Der Chatbot soll die Supportmitarbeiter entlasten, so dass diese mehr Zeit in die Problemlösung als in die Problemerfassung investieren können.

Wie planst du, deine Masterarbeit anzugehen?

Zu Beginn meiner Masterarbeit führe ich Interviews mit verschiedenen Mitarbeitern aus unterschiedlichen Abteilungen durch. Dies hilft mir, eine Anforderungsanalyse durchzuführen, um besser einschätzen zu können, welche Probleme bestehen und wo der Chatbot eingesetzt werden kann und helfen soll.

Die Entwicklung erfolgt dann auf Basis eines vortrainierten Modells, das nach bestimmten Kriterien ausgewählt werden muss. Der letzte Hauptpunkt wird die Integration des Chatbots in das bestehende System von COMP.net sein.

Warum hast du dich entschieden, deine Masterarbeit bei der COMP.net GmbH zu schreiben?

Ich habe mich bei COMP.net mit groben Themenvorschlägen für die Betreuung einer Masterarbeit beworben. Als mir dann die Entwicklung eines Chatbots als Thema für meine Masterarbeit vorgeschlagen wurde, war ich sehr begeistert, da ich genau in dieses Themengebiet der künstlichen Intelligenz tiefer eintauchen wollte.

Der angenehme Bewerbungs- und Planungsprozess für meine Masterarbeit bei COMP.net hat mich zusätzlich motiviert, dieses Projekt umzusetzen.

Wir sind gespannt, wie Christians Wissen und seine Forschungsergebnisse dazu beitragen werden, den Kundensupport bei COMP.net noch effizienter und nutzerfreundlicher zu gestalten.

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